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企业理念
雍锦恪守“承载个人理想,追求企业进步,创造美好生活”为企业使命,本着“品牌源于品质,口碑来自真诚”为核心理念,提倡“以设计为导向,以质量为根本,以市场求发展”为经营方针,以“努力让客户更感动”为理念服务客户,以“求同存异、团结协作、荣辱与共”为团队精神协同合作,以“不断追求客户满意度,持续提升企业价值”为质量方针求得企业发展。
目前“体现个人价值、发扬团队精神、尊重客户需求”已成为雍锦装饰文化的三大亮点。雍锦装饰以打造“年轻的雍锦、大家的雍锦、永远的雍锦”为目标,创立一个充满活力,富有爱心,具有社会责任感的企业。
一、“让客户100%满意”是追求的最高目标
员工的工资和公司的利润都来自客户,因此,公司要生存、要发展,就必须让客户满意。能让客户100%满意的企业才是战无不胜的企业,企业的100%满意是指100%的客户对雍锦装饰100%的方方面面都是100%的满意。理论研究表明,能让96%以上的客户100%满意的企业能在世界范围内畅通无阻,雍锦装饰在2017年的工作任务之一就是要让客户满意度达到95%以上,并逐年提高。客户100%满意是雍锦人所追求的目标,当业务、利润等与此有矛盾时,要坚决地服从客户满意这一首要衡量指标,要做到客户100%满意,必须做到如下原则:
1-1质量保证原则
雍锦装饰的产品质量与服务质量,必须至少达到国家和行业规定的合格标准,国家和行业没有标准时,要至少达到雍锦装饰规定的合格标准,否则不能交付下一道工序。当客户的标准高于上述标准时,经沟通无效,要达到客户要求的标准,否则,视为不合格。
1-2客户永远是正确的原则
没有错误的客户,只有错误的产品、错误的服务与错误的沟通。客户永远是正确的,即使是客户推卸责任(如把不属于公司承担的责任推给公司,对公司员工进行无理由地指责等),归根到底是雍锦装饰的服务不到位在先,是雍锦装饰的服务不到位而造成客户的不满,至少是我们与客户沟通不到位。我们在任何时候,任何地点都不准议论客户的是非。谁也没有议论客户是非的权利,只能讨论如何解决客户的问题,如何在下次避免此类情况的发生。
1-3“当日答复”原则
客户对雍锦员工提出的任何要求,无论是大事,还是“鸡毛蒜皮”的小事,工作责任人必须在客户提出的当天给予答复,与客户就工作细节协商一致,然后毫不走样地按照协商的具体要求办理,办好后必须及时反馈给客户。如果遇到特殊情况再与客户协商一致。遇到客户抱怨、投诉时,在第一时间加以解决,自己不能解决时要及时汇报,我们做不到的事情就不能承诺,承诺的事情就一定要做到,使做的比说的好,要通过合理授权,让一线员工拥有为客户提供便捷、优质服务的权力。
1-4有效沟通原则
无论在什么时候,与什么客户打交道,我们每位员工都必须站在客户的角度,理解客户、为客户着想,有计划地在事前与客户就事情的细节进行沟通,在出现分歧、出现问题时,更要急客户之所急,耐心细致地与客户沟通好具体细节,不能臆测客户,不能不与客户沟通就替客户做主,更不能事不关己。我们为客户所做的重要工作要通过自己和项目组的同事告知客户,让客户经常被我们感动着,经常被我们感动的客户一定是对雍锦装饰满意的客户。
1-5安全第一原则
凡是与安全相违的事情坚决不能办,就是客户要求(如改变承重结构,改造煤气管道)也坚决不办,更不能为讨客户欢心而忽视安全,这是对客户最不负责任的做法,但须耐心地与客户沟通,让客户从心里理解,相信客户一定不会由此产生不满意。
1-6专业规范原则
一切都要以负责任的专家形象出现,遵守行业的标准和规范,遵守公司的程序、制度、规范,不能为图省事、省钱、省麻烦,做出任何偷工减料的行为。
1-7微笑服务原则
在任何时候,任何情况,任何人都要微笑面对客户,不能僵着脸而面无表情,更不能以生气的脸面对生气的脸。也不允许对客户有任何无礼的言行。
1-8洁身自爱原则
不能接受客户的请吃、烟酒、礼品与红包,确实推脱不了的,应事前请示,事后报告,并向公司上交接受的东西。接受客户的请吃、烟酒、礼品和红包,人格丧失在个人,形象损害在公司,公司损失将会随之而来。
1-9内部客户原则
雍锦装饰所有的员工须将客户服务好,同时,每位员工要将下属员工与下一道工序的员工视为自己的客户,为其提供优质服务,为其提供合格的产品。
二、“让员工拥有成功人生”是雍锦发展的根本源泉
雍锦装饰认为“只有员工的满意,才有客户的满意”,来到雍锦装饰的绝大多数员工出身于极其普通的家庭,没有优越的家庭背景和很高的经济收入,只有靠本人的奋斗,才能实现自己的理想,才能提高生活的品质。雍锦装饰了解每个员工的个人需求,创造条件满足员工的个人合理要求,促进员工的需求由低层次向高层次发展,让员工拥有成功人生是满足员工高层次的需求,雍锦装饰公司的成功与员工个人的成功,互为前提,相互促进,共同拥有。
2-1雍锦成功人生的标准
灵魂与人格的独立,金钱与名利的主人。具体来讲,是做“社会的主人、行业的主人、企业的主人、家庭的主人、自己的主人”,通俗的标准为:健康的身体与心理,良好的学识与能力,得到社会、行业与家庭的尊重,有体面的经济收入。
2-2挑选合适员工的原则
我们不是挑选“最优秀”的人才进入雍锦装饰,而是挑选适合雍锦装饰的人进入雍锦装饰,即“品德好、舍得干、善协作、讲原则、眼光远”的员工,雍锦装饰用人的方式是:有德有才,破格重用;有德无才,培养使用;有才无德,限制录用;无德无才,坚决不用,雍锦装饰拒绝个人英雄主义和个人英雄,雍锦装饰拒绝急功近利之士,强调吃苦耐劳、团结协作的精神。
2-3从零起步的原则
进入雍锦装饰的员工不管过去是如何辉煌,不管学历多高,不管来自何方,不管能力多强,在初入雍锦装饰时,一切从零开始,从新员工培训开始,从基层做起,从基础工作做起。(特殊引进人才另论)
2-4公正、公平、公开原则
雍锦装饰对各个岗位、各个员工的要求与考核,必须规范、透明。雍锦装饰对重要岗位人才的选拔无论是通过竞聘方式(如部门经理竞聘和高级别设计师竞聘),或者是民主协商一致方式,均要求公正、公平、公开。只要你认同雍锦装饰企业文化,工作努力勤奋,员工和客户对你的工作表示满意,雍锦装饰就会认同你、信任你,雍锦装饰就会给你机会和良好的待遇。雍锦装饰反对任何小团体、背后交易与裙带关系。
2-5员工上升通道原则
雍锦装饰给每位适合雍锦装饰的员工提供合适的上升通道,有的向专业方向发展,有的往管理方向发展,有的向“内部创业”方向发展。雍锦装饰通过系统性的培训、提供较多的学习锻炼机会,发现人才,并在适当时机给予职务提升,让主管(含)级以上员工和老员工享受福利分配,为员工搭建合适的平台和发展的通道。如雍锦装饰的新员工培训和岗前培训,就是告诉员工如何做一个合格的雍锦人,培训员工学会专业技能,教会员工如何做事,尽快使新员工从外行转为内行,从不熟悉雍锦装饰到尽快适应雍锦装饰,进入上升状态。而后,因人施教,对不同的人提供不同的合适岗位,对那些高度认同雍锦装饰企业文化,积极肯干,不讲条件,而目前有些不足的员工,公司提供机会让其放开手脚干,在一定的程度上包容员工的过失,敢于为其交学费,在工作中帮助其迅速提升。
2-6末位淘汰原则
雍锦装饰每年要淘汰5%的末位员工,末位员工是指那些不认同雍锦装饰企业文化,工作业绩又不佳的员工,或者是严重影响团队业绩和团队建设的个人英雄主义式的员工,对认同雍锦装饰企业文化,而目前业绩不良的员工,可给予转岗机会一次,转岗后仍然业绩不良,不得已将其列入淘汰范围。
2-7员工高待遇与工作高标准相结合原则
雍锦装饰员工与同行同岗位或同水准相比,总的待遇应最高或接近最高,而且持续、稳定,雍锦装饰员工的工作标准也是同行最高,企业要求员工具有同行业最高的职业道德、职业素养,专业水平和技能,又使(为员工提供)员工具有较高的(添加“薪资福利”)待遇,加快员工迈向成功人生的进程。
2-8上级为下级服务原则
雍锦装饰要求上级为下级服务,后台为前台服务,上道工序为下道工序服务,全员为客户服务。公司中高层员工要提供优质服务,将下属视为内部客户,让其对公司满意,以身作则,不高高在上,无任何特权,决不能反其道而行之,绝不允许上级欠下级任何形式的人情,公司在做出对某部分员工利益有调整的决策前,应事前征求这部分员工的意见, 公司在做出对某个员工的处分前,应事前得到该员工的理解与认可。
2-9体贴宽容原则
雍锦装饰各部门之间的工作开展,应是“坦诚、协作、尊重”; 雍锦装饰的各级管理者对下属的困难,包括个人生活与家庭的困难,要给予理解与尽力的帮助,对下属努力工作带来的过失,要给予理解与最大的宽容,对下属不同的个人习惯,要尽可能的包容,要发出自己的光,但不要熄灭别人的灯。
三、“完美源自细节”是雍锦装饰的行为准则
细节是一种执行力,是建造高楼的一块块砖,是迈向目标的一步步路,公司无小事,每件小事是事关公司的竞争力的要素。与“千里之堤,溃于蚁穴”的古训同理,在把握好战略方向的前提下,企业间的竞争已经发展到细节间的竞争。细节是手段、是过程、是投入,完美是结果、是结局,是目标的表现,即所谓的“完美源自细节”。本准则可细化为:
3-1复杂工作细节化原则
雍锦装饰是个开放、动态、复杂的系统,涉及到公司内外的方方面面,有些工作十分复杂,让我们不知从何下手,此时,我们要从容应对,只要具有将复杂工作细节化的魄力、能力和技巧,只要我们把相关工作内容责任到人,本人对相关工作内容清楚,工作就不再复杂,通过这种办法,我们对调查研究、决策、执行全过程的每一个细节把握到位,我们把对外公关、市场营销、客户服务、产品质量、员工内部服务的每一个细节做到位……我们就能造就完美的雍锦装饰。
3-2细节细化无止境原则
每一项工作细节的细化应层层深入,从哲学角度来看可无穷“细化”,绝对不能浅尝辄止,绝不让“差不多”、“基本上”、“大概”、“也许”充斥于我们的工作中,以客户服务为例,我们在咨询、设计、预算、施工、售后各个环节都须认真把握每个细节,在上述五个细节中应进一步细化,如预算的每个预算项目都要十分准确,每个项目的材料、工艺分析都要准确无误,每位设计师在每次与客户见面的时间、地点、站立姿态、微笑程度、解决问题的前期准备,都要十分到位,这样才不会虎头蛇尾,客户服务才能善始善终。
3-3客户、公司无小事原则
“小事”可视为细节,因此,客户无小事,公司无小事,客户的事情再小,也与客户是否对公司100%满意这个完美结局紧紧联系在一起。公司要求员工重视每位客户的每一件小事,把每一件小事做到位,任何小的疏忽都会造成客户的不满,一两件小事的不到位,都会导致客户的不满,甚至有十分严重的后果,因此,客户每件小事都是大事,即所谓“完美源自细节”。同理,公司也没有小事,如每次公司发出的通知,应用词准确,标点符号清楚,行文格式符合要求,沟通无障碍,如各分公司卫生间,无污染、无死角、无异味、香皂或洗手液不断档。
3-4简单的事情重复做好原则
不管什么事情,哪怕再小、再不起眼,哪怕再不需要什么技巧与能力,也要持之以恒、日复一日地做好,如随手关灯,公司内灯管不亮在当日就换好,开会时手机调静音,总在约定客户见面五分钟前到达等,如果每天真能做到这些,这样的公司和这样的员工是非常了不起的。
3-5细节要程序化、规范化、量化原则
我们要将雍锦装饰注重细节的优良传统,以及日常工作中优秀员工日积月累总结的良好的为客户服务经验传承给每一个雍锦人。(如优秀前台接待客户的细节,在每月总结、提炼,将细节程序化、规范化、量化,让每个雍锦人一起分享、共同提高,从而使得公司的细节更加完美化。)
3-6工作要追求完美原则
我们不能仅仅满足于尽力而为,以为这样就能问心无愧,其实这是对公司、对自己极其不负责任的行为,我们不允许可以预见的任何微小瑕疵,我们要全力以赴地追求完美无缺。
四、“永争第一、永远创新”是雍锦装饰团队的鲜明个性
“缔造中国家居产业第一品牌”是我们的愿景,我们要做中国家装界屈指可数的公司,我们要做中国家居集成系统数一数二的公司。雍锦装饰不是一天建成的,雍锦装饰要做大做强决非数人之力、决非数年之功,我们要奋力拼搏、群策群力、持之以恒、循序渐进。我们要尊重市场规律、客观规律和科学规律,更要清楚地认识自己的优势与劣势,围绕住宅这一产业,从无到有,从小到大,集中人力、物力与财力,使雍锦装饰迅速发展壮大起来。
不管是新成立的企业,还是根基深厚的企业,不管是新进入的领域,还是十分熟悉的领域,我们永远只有创业与创新。守业就意味着停滞不前,不创新就是相对倒退。因为企业的所有要素都在无时无刻地变化着,客户在变、市场在变、竞争对手在变,我们只有在创新中突破自我、优化自我、以变制变,才能形成更加牢固的优势,最终才能形成我们雍锦装饰的核心竞争力。创新决不只是高层和中层的事情,创新是每个员工的责任与义务,使创新在战略、管理、操作层面一点一滴地全面展开,持续不断进行改进,企业不能为改变而改变,创新要尊重科学、顺势而为。企业在遵守规律的创新中兴旺,在守旧与莽撞改变中灭亡。
五、“负责任、知感恩、好心态”是雍锦人品德的标尺
5-1负责任、
人生在世,不管成大业、做小事,负责任是最低的职业道德要求,正所谓“人可不伟大,但不可无责任心”,雍锦人的责任心表现在对客户服务中的一丝不苟,以及对企业、对同事工作的支持,尽自己力所能及给出承诺,且一定要给予兑现,做好分内的工作,客户的事情就是自己的事情,同事的事情就是自己的事情。
5-2知感恩
人们常说“受人滴水之恩当以涌泉相报”,我们的生命是父母给予的,财富是客户给予的;工作机会是企业提供的;缺点和不足是竞争对手告诉我们的。因此,我们应怀有一颗感恩的心去工作。雍锦装饰要求我们的伙伴拥有一颗感恩的心,知道是因为有客户、有同事、有朋友、有爱人、有竞争对手,我们的人生才会如此的精彩。
5-3好心态
心态决定行为,行为带来结果,员工的工作状态,幸福指数和心态密切相关,雍锦装饰企业就是一个大家庭,富有青春活力、充满昂扬斗志,我们的每名员工就是家庭的一份子,员工时刻充满激情就会提高工作效率,从而才能迸发出创造的智慧,因此,保持一颗年轻的心态;保持一个学习的心态、保持一颗付出的心态、保持一颗合作的心态才能使我们的团队充满活力和创造力,这是雍锦装饰所倡导的文化氛围之一。
六、“诚实发奋、平等协作”是雍锦装饰追求的工作氛围
6-1诚实
与其说是美德,不如说是做人的底线,诚实是不可触犯的圣律。凡是涉及雍锦装饰的不诚实行为,就是雍锦装饰的“不良记录”。一周年内有一次不良记录者在当年内不能提升,一年有两次不良记录,就必须辞退,这些不良行为包括:弄虚作假欺骗客户、公司和同事,为一己私利而做的无中生有、有中生无、张冠李戴等形式的不诚实行为。接受下属的礼品与请吃、私自推荐材料或吃供应商回扣,在外接私单,吃雍锦装饰客户回扣或公司回扣,都属严重不良记录,发现一次者即按公司相应管理规定严格惩罚,无论何人。
6-2发奋
有些员工上班工作,仅仅是为了完成任务而做,为获取薪酬而做,为表现自己而做,这种员工不会是十分优秀的员工,有些员工内心有工作激情,有做好工作的冲动,他们工作就是为了报答社会与报答公司,为了实现自我人生价值与人生目标。因此,做好手上的这份工作成为这些员工的第一需要,员工的这种状态就叫做“发奋”。因为他们工作不讲条件,不怕困难,不怨天尤人,不推脱责任,不达目的誓不罢休,且有钻劲、有闯劲、有韧性、有毅力、有智慧、有办法,所以他们就是雍锦装饰的中流砥柱。
6-3平等
人生而平等,无高低贵贱之分,每个员工在雍锦装饰都享有平等的生存权、发展权、发言权、选举权与被选举权和公司规定的其他权利。雍锦装饰员工不因财富多而高贵,也不因职务高而高贵,更不因资格老和岗位“优越”而高贵,中高层员工、老员工没有特殊化的权利,只有更多提供服务的责任,只有洁身自爱和更多以身作则的义务,要求新员工做到的,老员工首先要做到,要求普通员工做到的,中高层员工必须首先做到。创业型总经理带进来的员工,也没有特殊的资本与权利。
雍锦装饰创造平等的发展平台,让每位员工都有脱颖而出的机会,唯才是举,因客户满意而奖,只有为客户、为公司、为社会创造更多价值的员工才能受到更多的尊重,才能得到更多的回报,才能得到更多的升迁机会。杜绝以上司的个人偏好为升迁尺度,杜绝小团体的存在。
6-4协作
社会分工越细,越需要协作,公司越大、部门越多、地域越广,越需要协作,协作就是整合资源、优势互补、相互帮助。以便获得整体大于局部之和,1+1>2,甚至是1+1+1>5的结果,公司之间,部门之间,员工之间,公司内外都要相互协作,公司对外协作要以礼相待,让外部协作单位在与雍锦装饰的协作中获得可观的价值,反之,他们又为雍锦装饰创造更多价值。
内部协作要求以团队为单位,团队成员要做到以目标为中心,不推诿工作,不推卸责任,不争权夺利,不事不关己,相互协作就是要主动承担责任、主动揽事做、主动帮助别人,团队工作要坚决反对个人英雄主义,只有成员间相互协作才能获得良好的业绩,使协作各方面都受益,不良的协作方式将导致整个团队业绩差、效率低、造成两败俱伤的局面。